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SOFTEN하게 말하라

커리어앤스카우트 2009-03-16

대화는 언어적인 표현과 비언어적 표현으로 나뉜다. 전문가일수록 비언어적 표현의 중요성을 강조한다. '메라비언의 법칙'(The Law of Mehrabian)이 대표적이다. '한 사람이 상대로부터 받는 이미지는 시각 55%, 청각 38%, 언어가 7%'라는 이론이다. 해석하면 대화 시에 언어적 표현으로 인한 말의 내용은 7% 전달력이 있고, 비언어적 요소들에 의해 대화의 내용이 93%나 전달된다는 것이다.

비언어적 대화에도 기술이 필요하다. 이를 'S.O.F.T.E.N' 기법이라고 부르자. '부드럽게 한다'는 뜻에, 글자마다 각각의 의미도 지니고 있다.

S는 미소와 웃음(Smile)을 뜻한다. 찌푸린 얼굴이나 평범한 얼굴로는 결코 고객 및 동료의 마음을 사로잡지 못한다. 비즈니스 대화에서 가장 중요한 첫 마디는 언어적 표현이 아니라 '환한 미소와 큰 목소리'라는 비언어적 표현이라는 사실을 기억하자.

O는 열린 몸짓(Open Gesture)이다. 비즈니스 대화에서 허리에 손을 얹거나 팔짱을 끼는 몸짓은 피해야 한다. 이 같은 제스처는 무의식적으로 고객을 적대시한다거나 혹은 경계한다는 의미를 전달하기 때문에 반드시 금해야 한다.

F는 앞으로 기울이기(Forward Leaning). 이는 상대의 말에 관심이 있다는 의미로 몸을 약간 앞으로 기울인 상태에서 듣는다는 뜻이다. 몸을 뒤로 젖힌다거나 직각으로 바로 세우는 것보다는 앞으로 살짝 기울이는 것이 "당신의 말씀을 잘 경청하고 있습니다"라는 메시지를 보다 효과적으로 전달한다.

T는 접촉(Touch)이다. 가벼운 접촉과 살가운 얘기는 비즈니스 효과를 극대화하는 좋은 전략이다. 적당한 스킨십은 인간관계를 향상시킨다.

E는 눈길 나누기(Eye contact)다. 대화할 때는 고객의 눈이나 눈 주변을 보면서 말해야 한다. 상대가 말하고 있는데, 상대의 얼굴 쪽을 보지 않고 주위를 둘러보는 자세는 금물이다.

N은 끄덕이기(Nodding). 고개를 끄떡이는 것은 "당신이 말씀하시는 것을 저도 잘 듣고 있습니다"라는 의미를 아주 효과적으로 전할 수 있다.

결국 'SOFTEN하게 말하라'는 말의 내용보다 말하는 자세에 보다 신경을 쓰라는 뜻이다.